AF447 : retour sur la gestion de crise 1/3

La Cellule de Crise de la compagnie, mise en place dès 6H00 du matin, avait pour handicap de ne pas disposer d’informations factuelles susceptibles d’aider à la communication interne, externe et « familles » (Ce 3° type de communication est souvent oublié mais il est différent en gestion des communications classiques internes et externes). Les 24 messages automatiques, transmis par l’avion vers 4H14, n’étaient, en effet, pas susceptibles de fournir la réponse aux questions que la vague d’émotion allait obligatoirement amener. L’embargo de la diffusion d’informations qui a été décidé pour gagner quelques heures de préparation était donc une très bonne décision de conduite rendue possible par l’ignorance des événements qu’avaient, en pleine nuit du drame, les médias. L’erreur décisionnelle de la cellule de crise a été d’être moins rigoureuse sur la mise en place du soutien régional aux familles que sur la seule gestion des proches arrivant à Roissy. Plusieurs reportages de la presse locale, relayée par les médias nationaux, à J + 2, ont décelé une lacune de gestion d’Air France de la douleur des proches dispersés dans des communes de taille moyenne. Cette lacune, se retrouve également dans le cas de certaines autres familles de passagers isolés des 34 pays d’origine des victimes, bien trop loin du centre de l’événement. On peut déjà mesurer à ce seul point, l’extrême difficulté d’une bonne gestion d’une crise de niveau international. Pourtant, Air France a mis au point en 1998, un remarquable programme de volontariat interne pour ce type de catastrophe rarissime et des équipes ont été très rapidement projetées au Brésil.